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Atualmente, negócios de diversas áreas estão investindo em novas tecnologias para tornarem o seu serviço ou o seu produto ainda melhor. Entretanto, por mais essencial que seja investir em um novo software de gestão, é importante não deixar de lado os processos envolvendo o atendimento ao cliente, que continua tão relevante quanto antes — se não mais.

Assim, tem crescido os empreendimentos que apostam no chamado atendimento humanizado, para fidelizar e melhorar a experiência dos seus clientes. Isso é válido para empresas de qualquer negócio. Por exemplo, na área da saúde, as clínicas podem explorar o atendimento humanizado para deixar os pacientes mais confortáveis.

Isso porque esse modelo garante um tratamento individualizado, focado nas questões de cada um. Quando feito com empatia, respeitando a intimidade e as diferenças de cada um, a relação entre a clínica e o paciente se torna mais próxima e confiável. Assim, ele se sentirá mais seguro e tranquilo durante o atendimento, passando a ter uma visão melhor dos profissionais e da própria clínica.

Mas afinal, o que é o atendimento humanizado e qual a sua importância? Entenda melhor esse conceito e suas vantagens no texto abaixo.

O que é o atendimento humanizado?

O que é o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado trata-se de um modelo de atendimento focado em resolver as dúvidas e os problemas do consumidor de maneira acolhedora e atenciosa. Nele, o objetivo é estabelecer uma comunicação baseada na empatia, fugindo de esquemas de respostas rígidas e prontas pré-determinadas, que costumam ser bem comuns em diversos serviços de telemarketing, por exemplo.

O atendimento humanizado coloca em primeiro lugar a relação entre cliente e empresa, com o objetivo de melhorar a experiência dele com o seu produto ou serviço. Com isso, ele tem a percepção de que a empresa é uma parceira e que ele pode contar com ela quando for necessário, fator que contribui, inclusive, para o processo de fidelização.

Qual é a sua importância?

Qual é a sua importância?

Em um mundo de negócios cada vez mais competitivo, é necessário que gestores, de qualquer ramo, pensem em formas de se destacar no mercado. Nos últimos anos, a inteligência artificial contribuiu bastante para agilizar e sincronizar processos internos.

Entretanto, não é interessante substituir o atendimento humano pelo da máquina completamente, já que o elemento humano ainda é fundamental para o cliente. Por exemplo, uma pesquisa feita pela Smart Customer Service apontou que 53% das pessoas têm receio de entrar em contato com uma empresa por medo de não serem atendidos por uma pessoa real.

Portanto, demonstrar empatia e ter alguém para lidar com o cliente é a melhor forma de acolhê-lo e fazer com que ele se sinta ouvido e compreendido. Esse tratamento e o reconhecimento dos desejos e das frustrações do cliente pesam muito em uma possível compra ou fidelização. Uma pesquisa da Mckinsey revelou que 70% das experiências de compra têm a influência de como o consumidor se sente ao ser tratado pela empresa.
Como implementar o atendimento humanizado?
Várias ações podem ser adotadas para a implementação do atendimento humanizado no seu negócio. Conheça algumas das principais abaixo.

Treinamento da equipe de atendimento

Treinamento da equipe de atendimento

Investir no treinamento e na capacitação da equipe de atendimento, constantemente, é fundamental, uma vez que essa equipe é a base para o atendimento humanizado. E esse treinamento deve acontecer constantemente, procurando sempre solucionar dúvidas da equipe e compartilhar novas técnicas e informações para tornar o atendimento ainda melhor.

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etapas do processo desde a compra da peça até a reparação da peça
etapas do processo desde a compra da peça até a reparação da peça

Além disso, por estarem em contato com os clientes e com a infraestrutura de atendimento diariamente, esses profissionais são essenciais para identificar dificuldades e falhas do processo. Com isso, o treinamento também é um momento para discutir essas questões e encontrar soluções para aprimorar o processo.
Oferecer diversos canais de atendimento
O treinamento da equipe também deve prepará-los para atender o cliente nos diferentes canais de atendimento. Cada um deles tem limitações ou dificuldades, o que torna importante disponibilizar diferentes formas de atendimento para o cliente, seja pessoal, por telefone, por aplicativos de mensagem instantânea ou por Internet.

Dessa forma, o cliente se sentirá confortável para se comunicar por aquele canal que escolher. Com um bom atendimento, ele se sentirá acolhido e poderá tirar todas as dúvidas necessárias.
Promover a comunicação clara entre os colaboradores

O atendimento humanizado também deve incluir a rotina interna da empresa. Afinal, se a comunicação interna entre os profissionais e os diversos setores é clara, é uma garantia de que as métricas e as instruções envolvendo o atendimento humanizado estão sendo implantadas.

Outro ponto importante é que a gestão deve assegurar que esse canal também esteja aberto para os funcionários. Com isso, eles podem apontar dificuldades notadas na implementação das novas diretrizes e também como se sentem em relação ao novo modelo de trabalho. Dessa forma, é possível dar suporte aos colaboradores e solucionar eventuais gargalos.

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